با وجود تمایل بسیاری از کارآفرینان و صاحبان مشاغل برای جلوگیری از درگیری و اختلاف با مشتری، گاهی اوقات این حالت اتفاق می‌افتد و اجتناب به تنهایی مشکلی را حل نمی‌کند، پس با یک مشتری عصبانی یا مجادله گر چگونه باید برخورد کرد؟
هنر برخورد با مشتریان و جلب رضایت مشتری مراحل بسیاری را طی می‌کند که باید آن‌ها را دنبال کنید تا یک مشتری عصبانی را به مشتری کاملاً راضی تبدیل کنید و وفاداری مشتری به برند شما ادامه پیدا کند؛ موارد زیر مهمترین نکاتی هستند که هنگام برخورد با مشتریان عصبانی نیاز دارید.
هدف از خدمت به مشتریان خود را به خاطر بسپارید: هدف شما نباید پیروزی باشد، بلکه این است که بدانید مشتری چه می‌خواهد و آنچه می‌توانید انجام دهید تا راه‌حلی را در زمان کوتاه به مشتری ارائه دهید.
این بدان معنا نیست که برای جلب رضایت مشتری باید تسلیم خواسته‌های نامعقول مشتریان شوید، خط مشی شرکت را بشکنید یا مرز‌ها را نادیده بگیرید.
به یاد داشته باشید که عصبانیت یک احساس طبیعی است: تئوری ارزیابی مجدد خشم نشان می‌دهد که خشم بخشی ضروری از احساسات انسانی است که برای بهبود موقعیت مذاکره‌مان به آن متوسل می‌شویم.
بنابراین، مهم است که وقتی مشتری عصبانی می‌شود، وسوسه نشوید که دائماً موضع خود را توجیه کنید، بلکه آن‌ها را جدی بگیرید، اما آرام باشید و فعالانه گوش دهید، مشکل آن‌ها را درک کنید و به آن‌ها بگویید که راه حلی برای آن پیدا خواهید کرد.
آرام باشید: تعارض و فشار بخشی ضروری از خدمات مشتری است، اما نحوه برخورد شما با این تعارض یا عصبانیت چیزی است که رابطه مشتری با شما را در آینده تعیین می‌کند. شاید کلمه “همیشه حق با مشتری است” کاملاً صحیح باشد، زیرا اگر در مقابل مشتری بایستید یا با او تا حد خصومت پیش بروید بازنده خواهید بود.
اما این بدان معنا نیست که شما باید نسبت به مشتری بی تفاوت باشید، زیرا این امر باعث ایجاد تصور منفی در مورد شرکتی که شما اداره می‌کنید، می‌شود و به اعتبار شما آسیب می‌رساند! در عوض، آرام باشید و گوش کنید و سعی کنید در پاسخ‌های خود دوستانه رفتار کنید.
به سخنان مشتریان خود خوب گوش دهید: در مواقع عصبانیت، صحبت مشتری را قطع نکنید و عباراتی مانند “من مشکل شما را درک می‌کنم” را تکرار نکنید، زیرا این کلمه بیش از حد کلی است و برای مشتری تاثیرگذار نیست، بلکه مشتری را بیشتر آزار می‌دهد، در عوض سعی کنید از راهبرد‌های گوش دادن فعال استفاده کنید. با مشتری با سوالات مهم صحبت کنید و مطمئن شوید که آن‌ها را درک کرده اید.
مهربان باشید: شاید انتقادات و حرف‌های منفی مشتری شما را به مانند او عصبانی کند! اما کنایه را با کنایه پاسخ ندهید، حداقل برای اینکه منجر به ارزیابی منفی مشتری از نحوه رفتار شما نشود و اگر مشتری سعی کرد خشم خود را نشان دهد، سعی کنید با وجود بدرفتاری با او، مهربانی مضاعف خود را نشان دهید.
هنگام برخورد با مشتریان عصبانی، مهربانی بیشتر می‌تواند به فرونشاندن خشم کمک کند، زیرا هیچ کس نمی‌خواهد تنها کسی باشد که در یک تماس یا مکالمه فریاد می‌زند.
با مشتریان بحث نکنید: با گوش دادن فعالانه به مشتری و عدم انتخاب مشاجره با او وارد درگیری با مشتری نشوید، زیرا خشم به عنوان یک احساس افراد را به درگیری فیزیکی یا کلامی سوق می‌دهد.
به یاد داشته باشید که شما در رقابت با مشتری نیستید، حتی اگر حق مشاجره داشته باشید، فریاد زدن یا تحقیر کردن او شما را برنده نمی‌کند، بلکه اوضاع را پیچیده‌تر می‌کند! پیروزی را برای خودت رها کن، نفس عمیق بکش و از مشاجره دست بردار.
سوالات کوتاه و به موقع بپرسید: با آموختن اینکه باید با آرامش به صحبت‌های مشتری گوش داد و با او بحث نکرد در میان انتقادات فراوان او، مهم است که سؤالاتی بپرسید که احساس کند می‌خواهید به او کمک کنید و مشکلش را حل کنید و این فرصتی است تا جلوی حمله مداوم او به شما را بگیرد.
از واکنش مشتری نترسید: ترس از واکنش منفی مشتری ممکن است بر نحوه برخورد با مشتریان عصبانی تأثیر بگذارد، زمانی که ترس ما را کنترل می‌کند، به خصوص اگر مجبور باشیم چیزی به مشتری عصبانی بگوییم که ممکن است عصبانیت او را افزایش دهد و قابل تغییر نباشد؛ بنابراین مهم است که وقتی با یک مشتری عصبانی ملاقات می‌کنید اولین وظیفه شما این است که با گوش دادن به آن‌ها بفهمید که به چه چیزی نیاز دارند.
به لحن صدای خود توجه کنید: ممکن است کمی پیچیده باشد اما هنگام برخورد با مشتریان عصبانی بسیار مهم است که به لحن صدای خود با تکنیک‌های مختلف به خودکنترلی توجه کنید.
سعی کنید بدون ترس با اعتماد به نفس، بدون عصبانیت، آرام و ملایم باشید. این به مشتری کمک می‌کند تا به نحوه صحبت کردن و لحن صدای خود توجه بیشتری داشته باشد و به مرور زمان در طول مکالمه آن را تنظیم کند.
مطمئن شوید که قرار‌های شما دقیق است: به مشتریان قول ندهید که مشکل را در زمان معینی حل می‌کنید. مشتریان عموماً تأخیر را تحمل نمی‌کنند، زیرا مردم از انتظار متنفرند و مشتری عصبانی تأخیر را یک فاجعه می‌بیند.
سعی کنید یک تخمین معتبر برای حل مشکل به مشتریان ارائه دهید و اگر قول دادید در زمان خاصی با آن‌ها تماس بگیرید، سعی کنید به قول خود عمل کنید.
نظرات را شخصی نکنید: کلمات می‌توانند صدمه بزنند و به آن‌ها پاسخی مشابه ندهند به این معنی نیست که شما ضعیف هستید، اما اگر مشتری به روش‌های مختلف سعی کند شما را به دلیل سخنان تند خود به تبادلات کلامی بکشاند، تا حد امکان سعی کنید موضوع را شخصی نکنید و به او این فرصت را ندهید که بدترین حالت شما را نشان دهد.
سعی نکنید دلیل برخورد بد یک مشتری عصبانی را بفهمید یا از خودتان دفاع کنید! در عوض سعی کنید او را وادار کنید تا مشکل را توضیح دهد تا احساس بهتری داشته باشد و بتوانید مشکل او را درک کنید و به او کمک کنید.
احترام بخواهید: اگر قبلاً به روش‌های مختلف سعی کرده اید به مشتری کمک کنید و او به سوء استفاده‌های مکرر خود ادامه می‌دهد از او بخواهید که احترام بگذارد، زیرا این حق شماست، درست است که همیشه حق با مشتری است، اما این به او حق فراتر رفتن از محدودیت‌هایی که شامل توهین یا آزار فیزیکی می‌شود را نمی‌دهد.
جبران خسارت مشتری: گاهی اوقات مشتریان ممکن است راه حلی را به شما پیشنهاد دهند، این راه حل را رد نکنید، بلکه سعی کنید آن را با مدیر خط در میان بگذارید و ببینید آیا می‌توان آن را ارائه کرد، زیرا ممکن است راه حل خوبی باشد، گاهی اوقات چیز‌های ساده می‌تواند مشتری عصبانی را آرام کند و باعث شود او احساس کند که شنیده می‌شود، مورد قدردانی و احترام قرار می‌گیرد و می‌خواهید او را در معاملات آینده نگه دارید.
پس از حل مشکل، مشتری را پیگیری کنید: پس از برخورد با مشتریان عصبانی، مهم است که مشتری را پس از سفارش پیگیری کنید تا مطمئن شوید که از معامله‌ای که دریافت کرده راضی است و مشکل او در زمان بی سابقه‌ای حل شده است، چه از طریق ایمیل یا از طریق تماس یا موارد دیگر. این ممکن است مشتری عصبانی را به یک مشتری راضی تبدیل کند یا اطمینان حاصل کند که حداقل مشتری را حفظ می‌کنید.
برخورد صحیح با مشتریان عصبانی به بهبود تصویر برند شما، اطمینان از وفاداری مشتری در رابطه آن‌ها با شما، و اطلاع از درک نیازها، دیدگاهها و مشکلات آن‌ها کمک می‌کند. سعی کنید با رعایت نکاتی که در این مقاله به آن‌ها اشاره کردیم، از تجربیات برخورد با مشتریان عصبانی بهره‌مند شوید و خشم آن‌ها را به راحتی و شادی تبدیل کنید.
